고객만족을 위하는 기업이라는 브랜딩에는 얼마의 비용이 들까?
고객만족을 위하는 기업이라는 브랜딩에는 얼마의 비용이 들까?
마케팅 관련 업무를 하는 사람들은 자신들이 매 월, 매 분기 얼마나 많은 돈을 브랜드를 알리고, 사람들이 자사의 상품이나 서비스를 경험해 보기를 유도하기 위해 사용하는지 곰곰히 생각해 보면 깜짝 놀랄 수 도 있을 겁니다
대기업의 경우, 분기에 사용하는 마케팅 비용은 몇 백억을 넘기기도 쉽지요
하지만, 이런 것들이 실제로 효과를 나타내고 있다라고 자신있게 말 할 수 있는 사람은 또 별로 없을 것입니다
이러한 말을 하기 위해서, 마케팅 부서에서는 ToM 에 대한 조사, NPS 에 대한 조사, 브랜드 호감도에 대한 조사 등등 수많은 조사를 수행하면서, '고객들이 만족하고 있다 또는 고객들이 우리 브랜드를 점점 더 많이 알아가고 있다' 라는 증거를 찾기 위해 노력합니다
하지만, 이러한 숫자들이 과연 우리 회사에 대한 고객들의 인식을 잘 보여주는 것일까요?
개인적으로 이런 수치에 대한 신뢰도는 그리 높지 않다고 생각합니다
사람들은 뭔가 공식적인 조사에 참여하게 되면, 무의식적으로 조사업체나 조사대상에 대해서 그리 나쁘게 말하지 않는 경향이 있다는 내용을 본 적이 있습니다
특히, 조사에 참여한 대가로 무엇을 주게되면, 그런 경향은 더욱 강화되는 것이죠
고객이 상품이나 서비스에 대해서 어떠한 인식이 구축되는 과정에서는 막대한 마케팅 비용이 들어간 커뮤니케이션이 영향을 미치기도 하지만, 큰 돈이 들지 않는 조그마한 Activity 가 매우 Impact 있는 영향을 미치기도 합니다
얼마전 아마존에서 배송오류로 인해 영국에 있는 한 사람에게 51개의 물품이 잘못 배송되었다고 합니다
상품의 가치는 약 630만원 규모이고, 반품중인 물건이었다고 하네요
아마존은 배송이 잘못되었다는 사실을 통보받고, "자신들의 책임으로 관련자들에 대한 손해는 처리할 테니" 그 상품은 그냥 가지라고 했다고 합니다
아마존은 630만원의 비용으로, 수백억이 드는 대형 마케팅보다 더 강력한 이미지를 온라인 쇼핑객들에게 전달했다고 생각합니다
상품 구매자와 판매자들에게는 아마존의 오류로 발생한 문제에 대해서는 아마존이 책임을 진다는 강력한 의사를 전달했으며, 거래 당사자는 아니지만 그 과정에서 불편을 겪은 사람들에 대한 배려까지 하는 기업이라는 이미지를 전달한 것입니다
일반적인 쇼핑몰이 하는 것처럼, 이런 사고가 발생했을 때 물건이 잘못 배송된 배송지의 사람에게 '미안하다, 잘못 배송되었으니 다시 수거하겠다' 라는 방식으로 접근을 했었다면, 물건을 받은 당사자는 엄청난 불편을 감수하게 되었을 것입니다
무려 51개의 상품이 배송되었으며, 일이 처리되는 동안 자신의 집에 상품을 보유해야 하고, 상품이 회수될 때에는 집에서 그 물건을 넘겨주기까지 해야 하니까요 그러고도 아무런 보상이 주어지지 않는다면, 그 뒤부터 그 사람은 해당 쇼핑몰 이름만 생각해도 화가 날 지경일 겁니다
그렇게 되면, 그 사람은 주변에 그 쇼핑몰은 이용하지 말라고 크게 얘기하고 다니겠지요
서비스와 상품에 만족한 사람이 주변의 사람들에게 추천하는 것보다, 불만이 있는 사람이 사용하지 말라고 이야기하는 비율과 건수가 몇 배 이상으로 많다는 것은 마케팅 관련 연구에서도 밝혀진 내용입니다 (정확히 어느 정도의 비율이었는지는 기억이 안나는군요 ^^)
기업들은 항상 뭔가 거대한 비용을 들여서, 멋들어진 광고를 하는 것이 자신들이 해야만 하는 마케팅이라고 생각하는 경향이 있습니다
담당 부서의 존재 이유를 만들어야 하는 조직의 특성상 어쩔 수 없는 일이긴 합니다
하지만, 이렇게 가끔 발생하는 저비용 고효율 마케팅 기회를 어떻게 잘 활용하느냐는 지속적인 시장 Monitoring 과 경영진이 빠른 의사결정, 마케팅 부서의 유연한 의식이 필요한 것이겠지요
꼭 돈을 많이 써야만 훌륭한 마케팅은 아닙니다
고객이 무엇을 원하는지, 원하는 것을 우리가 가지고 있다는 것을 언제, 어디서, 어떻게 알려주는 것이 가장 효과적인 것인지에 대한 고민을 끊임없이 하는 것이 성공하는 마케팅의 비결이 아닐까요