온라인 커머스 시장, 충성고객은 존재하는가

온라인 커머스 시장, 충성고객은 존재하는가

온라인 커머스의 성장세가 지속되고 있습니다 기존의 PC 기반의 커머스 외에도 모바일 커머스의 급성장도 눈에 띄는 모습입니다

통계청에서 발표한 2014년 2/4분기 온라인 쇼핑동향의 자료를 살짝 살펴보겠습니다 (사실 개인적으로 통계청 수치에 대한 신뢰도는 그리 높지 않습니다만, 시간을 따로 내어 조사를 할 수도 없으니 그냥 쓰지요 ^^)

2/4분기 온라인 쇼핑 거래액은 10조 5,839억으로 전년동분기 대비 14.4% 증가하였다고 합니다

그리고, 온라인쇼핑 거래액 중 모바일쇼핑 거래액은 3조 1,930억으로 136.9% 증가했다고 하네요

상품군별 온라인쇼핑 거래액의 전년동분기대비 변화를 보면,여행 및 예약서비스의 증가율이 가장 높네요

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바야흐로, 유통채널의 전환이 진행되고 있는 한 복판에서 살고 있는 것 같습니다

기존의 전통적인 오프라인 채널은 여전히 온라인 채널대비해서 큰 규모를 가지고 있으나, 점차 온라인 커머스로 자리를 넘겨주고 있습니다

Maker 는 물류 인프라만 잘 구축하면, 오프라인 도매채널 관리를 위한 고정비를 최소화 시킬 수 있고, 고객에게 직접적으로 커뮤니케이션이 가능한 채널로도 활용할 수 있기 때문에 관심을 더욱 많이 쓰고 있습니다

그러나, 이 물류 인프라, 고객과의 커뮤니케이션을 위한 마케팅 역량, 그리고 온라인 시장에서 가장 중요한 노출을 위한 마케팅 비용, 이런 것들을 무시하게 되면 큰 재앙이 발생할 지도 모릅니다

오프라인 유통채널과 달리 온라인 유통채널은 고객의 변심이 매우 심합니다

이마트에 물건을 사러 갔을 때, 홈플러스보다 비싼 상품을 발견했다고 해도, 다시 차를 몰고 홈플러스에 그 물건을 사러 갈 사람은 거의 없습니다

그러나, 11번가에서 본 물건이 지마켓 보다 더 싼 것을 발견했을 때, 옥션의 물건이 소셜커머스보다 더 비싼 것을 발견했을 때, 고객은 클릭 한번으로 간단히 쇼핑몰을 전환할 수 있습니다

오프라인 유통채널에서는 거주지, 직장 등과의 물리적 거리를 통해 불가피하게 충성고객으로 유지되는 현상이 가능했다면, 온라인 커머스 시장에서는 그런 것들을 자연스럽게 유지시켜줄 수 있는 허들이 거의 존재하지 않는다고 생각하면 되겠습니다

온라인 시장에서의 고객은 거의 대부분이 Cherry Picker 입니다

네이버 검색을 통해 최저가를 검색하고, 다시 한 번 소셜 커머스의 가격을 비교하고 물건을 구매합니다

오프라인 매장에서는 1~2만원의 가격차도 대수롭지 않게 여기던 사람들도, PC 앞에만 앉으면, 모바일 앱만 켜면, 100원, 10 포인트에 덜덜 떠는 까다로운 구매자로 바뀝니다

할인경쟁은 끝이 정해져 있습니다

상품 공급자들의 공멸입니다

마지막에는 수익 확보를 위해 가격을 더이상 내리지 않는 담합이 발생하거나, 재료비를 줄이기 위한 품질저하 이슈가 발생하게 됩니다

결국, 소비자는 다시는 그 상품과 기업을 선택하지 않습니다

어떤 방법으로 고객을 지속적으로 유지할 것인가? 에 대한 답은 참 어렵습니다

자신이 유통채널인지, 상품 공급자인지에 따라서 어떤 방향으로 접근할 것인지에 대한 큰 방향은 매우 달라질 것입니다

다양한 옵션들이 있겠으나, 공통적으로 필요한 것은 고객에 대한 이해입니다

그리고, Target 고객에 대한 명확한 정의가 필요합니다

저렴한 상품을 찾아다니는 고객들은 목표로 할 것인지, 가격이 아니라 자사가 제공할 수 있는 다른 Benefit 을 원하는 고객을 목표로 할 것인지를 명확히 해야 어떤 것을 해야할 지 알 수 있습니다

이러한 방향성 결정이 없다면, 우리 회사의 브랜드를 찾아다니는 충성고객은 만들 수 없다고 생각합니다