실망스러운 이케아의 서비스

주말에 처음으로 광명 이케아에 들러보았습니다

 

 

2014/12/18 - [잡담] - IKEA 한국 상륙 첫날

 

 

오후 5시 정도에 도착했는데, 초기 보다는 사람들이 많이 줄어들었다고 하네요

그래서 그런지 주차할 때에도 기다리지 않고 바로 입장했습니다

 

2층이 쇼룸 이라고 하면서, 그곳을 먼저 둘러보라고 설명이 되어 있습니다

 

이케아는 쇼룸에서 전시된 상품들을 구경하고, 그 중에 마음에 드는 상품을 결정한 후에, 아래층의 상품 진열대에서 물건을 직접 픽업해서 계산하는 시스템입니다

 

 

 

 

 

쇼룸은 다양한 컨셉으로 방을 꾸며놓기도 하고, 평수에 따라서 집을 어떻게 꾸미는 것이 좋을지에 대해 이케아의 상품으로 추천을 해 줍니다

각 각의 Section 은 이미 수많은 사람들도 터져나갈 듯 한 분위기입니다

 

유명한 곳이니 이런 것에 대해서는 이해를 합니다

 

그런데 사람이 너무 많아서 동선을 인지하기가 어렵습니다

조금만 정신을 놓고 있으면, 보았던 곳을 다시 돌고 있습니다

머리 위에 노선도 같은 그림이 있지만, 어느 방향인지에 대해서는 잘 알 수가 없군요

 

이래 저래 구경을 하다가 구매를 하는 과정에서 이제 문제가 시작됩니다

 

저는 2개의 상품을 구매했습니다

하나는 아래층의 진열대에 상품이 있다고 확인이 되었고, 하나는 진열대에 없고 창고에 있다고 하는군요

상품이 좀 커서 배송 서비스를 신청하려고 했습니다

 

여기서 첫 번째 문제 발생!!!!

 

 

1. 대형 상품에 대해서 배송서비스를 신청하려고 했지만, 직접 상품을 픽업해서 계산을 한 다음에 배송신청을 해야 한다!!!

대형 상품들을 많이 팔고 있는 코스트코의 경우, 배송서비스를 신청하기 위해서는 상품 번호를 기입하고 주소를 확인하면 직접 상품을 가지고 나가지 않아도 결제 및 배송 서비스에 대한 프로세스가 완료됩니다

하지만, 이케아에서는 배송 서비스를 신청해도 일단 직접 상품을 찾아서 계산대를 지나가야 합니다

 

뭐 엄청나게 힘든 일도 아닌 것 같아서 그냥 프로세스 대로 따라해 봅니다

아래 층으로 내려가서..............아 이런 아래층으로 내려가기가 아주 어렵군요....이케아는 쇼룸에서 빠져나가기가 굉장히 어렵습니다

좀 복잡하기도 하고, 설명도 자세히 되어있는 편은 아닙니다

 

여차 저차 해서 아래층으로 내려가서 상품을 대형 카트에 실었습니다

 

하나는 창고에 있으니, 진열대에서 찾을 수가 없지요

계산대로 갑니다...

 

 

여기서 두 번째 문제 발생!!!

 

2. 창고에 있는 상품이라도 픽업 데스크를 통해서 상품을 받은 다음 배송신청하는 데스크로 다시 가야 한다!!!

이 설명을 듣고, 무슨 소린지 잠시 헷갈릴 정도로 이해가 잘 안 되었습니다

내가 물건을 가지고 갈 것도 아니고, 언제 배송해 달라고 요청을 할 참인데, 창고에서 해당 물건을 가지고 오라고???? 왜???

 

뭐 이게 이케아의 프로세스라고 합니다

 

자, 이제 창고를 찾아 갑니다...멉니다 -_-

 

창고를 찾아갔더니, 해당 상품의 번호가 뜰 때까지 기다리라고 하는군요

 

한참을 앉아서 빈둥거리다보니, 상품이 나옵니다

이케아의 상품은 '가구' 입니다...사이즈가 크지요...창고에서 꺼내진 상품도 커다란 카트에 실려 있습니다

 

이제 옆에 있는 배송신청 데스크로 가라고 하는군요....가지고 가야 할 카트는 2개가 되었습니다

 

 

자, 세번째 문제 발생!!!

 

3. 분명 쇼룸에서 상품 구매 신청서를 작성하면서, 주소를 다 기입했는데, 배송신청 데스크에서 다시 또 주소를 물어봅니다!!!

계속 똑같은 이야기 하고 싶지 않아서 미리 주소를 기입해 놓은 건데, 또 확인을 하는군요, 게다가 전달한 신청서를 보고 확인을 하는 것도 아니고, 예전 주소로 번지가 뭐냐? 새로운 주소로는 거리명이 뭐냐? 등등....처음 기록하는 것처럼 물어봅니다

철저히 확인해서 좋다고 해야 하나요?

 

이케아가 직접 조립 컨셉이긴 하지만, 사이즈가 좀 크고, 와이프가 혼자 있을 때 배송이 되면 조립을 해야하니 조립 서비스 가격을 물어보니.........음......서랍장 2개의 조립 서비스 비용이 10만원 이라고 합니다...됐으니 조립은 알아서 하겠다고 하고 프로세스를 종료합니다

 

이케아에서 총 3시간 정도를 있었는데, 위의 3가지 상황을 종료하는데 약 40분 정도가 소요되었습니다

 

상식적으로 생각해 보면, 구매 당일 상품을 가지고 집에 갈 것도 아니고, 언제 배송해 달라고 배송요청을 하는 고객이라면, 상품번호를 기반으로 배송 신청을 하고, 결제만 하면 당일의 프로세스는 종료가 되는 것이 정상입니다

 

이케아의 이런 말도 안되는 비효율적인 프로세스는 정말 이해가 안 되는군요

 

구매자에게 창고에서 배송 센터까지의 상품이동을 직접 시키는 것 외에는 어떤 의미도 없는 것 같습니다

그리고 더욱 황당한 말은....진열대에서 직접 실어서 들고 온 상품에 대해서.....그 상품을 만약 직접 가지고 오지 않고, 가져다 달라고 했다면 (이런 서비스가 있는지도 모르겠지만, 배송 담당자가 한 말을 전달하면...) 1만원 정도가 더 비싸질 거라고 합니다

즉, 진열대에서 들고 와서, 결제하고, 배송센터로 끌고 오는 것을 직접 하지 않으면 1만원 더 받겠다는 것이지요

 

대단하군요...

 

 

 

 

이케아를 나오면서, "앞으로 다시는 가구를 사러 이케아에 직접 오고싶지 않다" 라는 말을 저도 모르게 하게 되더군요

 

상품 자체는 굉장히 경쟁력이 있을지는 모르지만, 고객과의 접점에서 발생하는 중요 MOT (Moment of Truth) 에서는 굉장히 큰 블랙홀이 있는 느낌입니다

 

과연 개선이 될까요???